{"id":612,"date":"2023-10-12T15:30:00","date_gmt":"2023-10-12T13:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/vivalainfo.com\/en\/7-korakov-do-enostavnejsega-manj-stresnega-ter-ucinkovitejsega-vodenja-zate-in-tvojo-ekipo\/"},"modified":"2023-10-12T15:30:00","modified_gmt":"2023-10-12T13:30:00","slug":"7-korakov-do-enostavnejsega-manj-stresnega-ter-ucinkovitejsega-vodenja-zate-in-tvojo-ekipo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/viva.racunalniske-novice.com\/fr\/7-etapes-pour-une-gestion-plus-facile-moins-stressante-et-plus-efficace-pour-vous-et-votre-equipe\/","title":{"rendered":"7 \u00e9tapes pour une gestion plus simple, moins stressante et plus efficace pour vous et votre \u00e9quipe"},"content":{"rendered":"<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Acad\u00e9mie de gestion d&#039;un centre de contacts ou d&#039;appels, de vente par t\u00e9l\u00e9phone, de service client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le programme s&#039;adresse aux : responsables &amp; coordinateurs de centres de contact &amp; responsables des ventes par t\u00e9l\u00e9phone, responsables des services r\u00e9clamations, responsables des services support client, tous les managers qui ont un contact direct avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es nous ont clairement d\u00e9montr\u00e9 l&#039;importance et la force du contact direct avec le client, et que nous sommes pratiquement le seul interlocuteur \u00ab\u00a0vivant\u00a0\u00bb lorsque tout le reste \u00e9choue. Mais la pression ne faiblit pas, et les clients sont de plus en plus exigeants.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><em>Le stress li\u00e9 aux co\u00fbts et \u00e0 l&#039;efficacit\u00e9 est constant, surtout pour un manager dont la t\u00e2che est loin d&#039;\u00eatre facile. Il n&#039;en reste pas moins qu&#039;une \u00e9quipe a besoin d&#039;une motivation et d&#039;encouragements constants pour agir dans un climat de travail agr\u00e9able, ce qui influe grandement sur la relation client.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>90 % des clients de % affirment qu&#039;une r\u00e9ponse imm\u00e9diate est tr\u00e8s importante lorsqu&#039;ils ont une question ou besoin d&#039;aide. <\/em><em><\/em><\/li><li><em>44 % des clients d\u00e9clarent se sentir en col\u00e8re ou irrit\u00e9s lorsqu&#039;ils sont mis en attente pendant 5 \u00e0 15 minutes.<\/em><em><\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Source : Salesforce, 2020<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Quoi <strong>78 clients %&nbsp;<\/strong> selon toi <strong>exp\u00e9rience utilisateur modeste<\/strong> ce ne sera pas le cas <strong>a de nouveau fait preuve de confiance<\/strong>Un client d\u00e9\u00e7u doit <\/em><em>cicatrisation des plaies, \u00e0 droite <strong>12 exp\u00e9riences utilisateur extr\u00eamement positives<\/strong>, afin d&#039;oublier ou d&#039;aplanir une vieille rancune.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">R\u00e9activit\u00e9, planification, roulement du personnel et absent\u00e9isme, mesure des indicateurs cl\u00e9s de performance et r\u00e9unions efficaces et rapides sont autant de sujets que nous aborderons \u00e0 la Contact Center Management Academy. <strong>L&#039;accent sera mis avant tout sur le leadership\u00a0: vous, le leader, et nous apprendrons comment mener un d\u00e9partement \u00e0 la victoire face aux d\u00e9fis, avec courage, conviction et confiance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/20220922-Petra_Knez_Bahor-143-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-2475562\"\/><figcaption><strong><em>Petra Knez Bahor, experte du secteur et de la culture des centres de contact<\/em><\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#039;Acad\u00e9mie propose une formule combinant r\u00e9unions individuelles et collectives en ligne, suivies d&#039;un atelier en direct. Elle comprend 7 r\u00e9unions hebdomadaires cons\u00e9cutives, \u00e0 partir du 24 octobre 2023, de 13h00 \u00e0 15h00, selon le programme th\u00e9matique ci-dessous.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1. Planification et organisation du travail - premi\u00e8re r\u00e9union Zoom, le 24 octobre 2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le responsable doit planifier le planning de travail<\/strong>Il s&#039;agit notamment de r\u00e9partir les t\u00e2ches et de veiller \u00e0 ce que le travail soit effectu\u00e9 dans les d\u00e9lais impartis et de mani\u00e8re efficace. Cela comprend \u00e9galement le suivi des performances des employ\u00e9s et l&#039;ajustement des plans en cas de besoin.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2. Gestion et formation du personnel \u2013 deuxi\u00e8me r\u00e9union Zoom, le 7 novembre 2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le gestionnaire est responsable de diriger et de former les employ\u00e9s<\/strong>afin de leur permettre d&#039;accomplir leurs t\u00e2ches de la meilleure fa\u00e7on possible. Cela comprend la mise \u00e0 disposition d&#039;outils et de technologies appropri\u00e9s, la formation des employ\u00e9s \u00e0 l&#039;utilisation des syst\u00e8mes et des processus, ainsi que la fourniture de retours d&#039;information sur leur travail.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3. Suivi de la qualit\u00e9 des services - troisi\u00e8me r\u00e9union Zoom, le 14 novembre 2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le gestionnaire doit surveiller la qualit\u00e9 des services<\/strong>, propos\u00e9s par l&#039;entreprise, et identifier les pistes d&#039;am\u00e9lioration. Cela inclut le suivi des d\u00e9lais de r\u00e9ponse, l&#039;\u00e9valuation de la satisfaction client et le suivi des performances des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4. Service client \u2013 Quatri\u00e8me r\u00e9union Zoom, 21\/11\/2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le responsable doit veiller \u00e0 ce que chaque appel ou interaction avec le client soit trait\u00e9 de la mani\u00e8re la plus optimale possible.<\/strong>Cela comprend notamment le fait de s&#039;assurer que les employ\u00e9s sont capables de r\u00e9pondre aux questions des clients, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et de fournir un service de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5. Analyse des donn\u00e9es \u2013 Cinqui\u00e8me r\u00e9union Zoom, 28 novembre 2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le manager doit analyser les donn\u00e9es<\/strong> lors des appels et des interactions avec les clients afin d&#039;identifier les tendances, les opportunit\u00e9s d&#039;am\u00e9lioration et les nouvelles fa\u00e7ons de fournir des services.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6. \u00c9laboration de la strat\u00e9gie \u2013 Sixi\u00e8me r\u00e9union Zoom, le 5 d\u00e9cembre 2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Un manager doit d\u00e9velopper une strat\u00e9gie<\/strong> am\u00e9liorer les services et les processus et veiller \u00e0 ce qu&#039;ils soient orient\u00e9s vers l&#039;am\u00e9lioration de la satisfaction client et des performances de l&#039;entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7. Retour d&#039;information \u2013 septi\u00e8me r\u00e9union Zoom, 12\/12\/2023<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le gestionnaire doit fournir des commentaires <\/strong>\u00e0 l&#039;\u00e9quipe et aux individus, des retours positifs ainsi que des critiques.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque r\u00e9union Zoom est suivie de r\u00e9unions individuelles auxquelles vous vous inscrivez en fonction de votre emploi du temps, de vos souhaits et de vos besoins personnels.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le 14 d\u00e9cembre, nous organisons un \u00e9v\u00e9nement en direct \u00e0 Ljubljana de 9h \u00e0 13h, o\u00f9 nous partagerons nos bonnes pratiques et d\u00e9velopperons notre r\u00e9seau autour d&#039;un bon repas dans une ambiance conviviale. \u00c0 l&#039;issue de cette rencontre, vous recevrez \u00e9galement un certificat #rde\u010dka attestant de votre participation \u00e0 la Contact Center Management Academy.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>&nbsp;Ce que vous apprendrez en 7 semaines\u00a0:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Planifier et organiser efficacement une \u00e9quipe<\/li><li>Motiver l&#039;\u00e9quipe pour atteindre les objectifs<\/li><li>Mettre en place un suivi efficace des indicateurs de performance, base de r\u00e9compenses exceptionnelles.<\/li><li>Partagez des commentaires clairs et opportuns<\/li><li>Organiser des r\u00e9unions rapides et efficaces au quotidien et \u00e0 la semaine.<\/li><li>S\u00e9lectionner et embaucher les bonnes personnes, r\u00e9duire le roulement du personnel<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lors d&#039;entretiens individuels, vous recevrez des r\u00e9ponses \u00e0 vos questions sp\u00e9cifiques et vous apprendrez \u00e0 surmonter les difficult\u00e9s que vous rencontrez.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#039;investissement dans l&#039;\u00e9ducation et la r\u00e9union finale sont destin\u00e9s \u00e0 l&#039;individu. <strong>689\u20ac<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\"><strong>L\u2019inscription anticip\u00e9e jusqu\u2019au 20 octobre 2023 co\u00fbte 589 \u20ac.<\/strong> Plus de deux candidats d&#039;une m\u00eame entreprise sont reconnus <strong>10 % de r\u00e9duction.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Vous pouvez r\u00e9gler les frais d&#039;inscription en deux versements cons\u00e9cutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\"><strong>Pour toute information, \u00e9crivez \u00e0 <\/strong><a href=\"mailto:info@petraknezbahor.com\"><strong>info@petraknezbahor.com<\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/IMG_4002-1024x768.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-2475564\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi l&#039;Acad\u00e9mie de gestion des centres d&#039;appels ou de contacts de Petra est-elle le bon choix\u00a0?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parce que Petra Knez Bahor est une experte dans le secteur et la culture des centres de contact.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignleft size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/petra-knez-bahor.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2475424\" width=\"144\" height=\"219\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#039;activit\u00e9 constante, l&#039;\u00e9nergie qui se d\u00e9gage de l&#039;interaction entre clients, offres, questions, conseillers et toute une palette d&#039;\u00e9motions, me passionne. Je conseille quotidiennement des \u00e9quipes et des individus sur la mani\u00e8re d&#039;exploiter le potentiel de ce secteur pour nouer des relations de qualit\u00e9, durables et productives, fondement de l&#039;atteinte d&#039;autres indicateurs cl\u00e9s de performance : productivit\u00e9, efficacit\u00e9, quantitatifs et qualitatifs. J&#039;ai moi aussi ressenti une certaine appr\u00e9hension au d\u00e9but, mais la pers\u00e9v\u00e9rance m&#039;a permis de la surmonter. Les conversations entre les employ\u00e9s des centres d&#039;appels et les clients repr\u00e9sentent souvent un d\u00e9fi de taille. Je me souviens de mes d\u00e9buts difficiles dans la vente par t\u00e9l\u00e9phone : le responsable du centre d&#039;appels m&#039;avait donn\u00e9 un argumentaire \u00e9crit que je r\u00e9p\u00e9tais sans cesse, et je me sentais compl\u00e8tement d\u00e9motiv\u00e9e par l&#039;absence de r\u00e9sultats. Apr\u00e8s quelques heures, j&#039;ai r\u00e9sist\u00e9, j&#039;ai cr\u00e9\u00e9 mon propre discours, j&#039;ai choisi des mots qui me semblaient justes et pertinents, et j&#039;ai ainsi gagn\u00e9 la confiance et le respect de mes interlocuteurs, ce qui m&#039;a permis de r\u00e9aliser une progression significative de mes ventes. C&#039;est \u00e0 ce moment-l\u00e0 qu&#039;est n\u00e9e l&#039;id\u00e9e de #rde\u010dka. Depuis, j&#039;aide les administrateurs, les gestionnaires, les mentors, les entreprises et les dirigeants \u00e0 am\u00e9liorer leur communication et, par cons\u00e9quent, leurs r\u00e9sultats commerciaux. Je suis \u00e9galement l&#039;actualit\u00e9 du secteur des centres de contact en tant que conf\u00e9rencier r\u00e9gulier lors de conf\u00e9rences internationales organis\u00e9es par BINE et en tant que juge des bonnes pratiques commerciales au sein de l&#039;association Contact Center World. Si vous aussi, vous rencontrez des difficult\u00e9s au sein de votre \u00e9quipe de centre de contact, nous pouvons explorer ensemble, par le dialogue, les \u00e9tapes qui vous permettront d&#039;atteindre vos objectifs.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"alignright size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/petra-knez-bahor-knjiga.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2475426\" width=\"171\" height=\"214\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quels sont les 7 points cl\u00e9s d&#039;une conversation commerciale qui permettent \u00e0 votre marque de s&#039;ancrer dans le c\u0153ur de vos clients ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">J&#039;ai v\u00e9cu 15 ans comme dans une prison, j&#039;en ai tir\u00e9 de pr\u00e9cieux enseignements et j&#039;ai recouvr\u00e9 ma libert\u00e9. La prise de conscience qu&#039;en t\u00e9l\u00e9vente, rien n&#039;est plus puissant que le vendeur lui-m\u00eame a \u00e9t\u00e9 une r\u00e9v\u00e9lation. J&#039;ai alors imm\u00e9diatement revu mon approche de la vente, du t\u00e9l\u00e9marketing, du contact client et des centres d&#039;appels. J&#039;ai d&#039;abord d\u00fb sortir de ma zone de confort et affronter l&#039;inconnu, puis j&#039;ai entra\u00een\u00e9 mon \u00e9quipe dans cette aventure, en tant que responsable et consultant de centres de contact dans la r\u00e9gion. Exp\u00e9rience, savoir-faire et outils performants : tels sont les ingr\u00e9dients cl\u00e9s de #rde\u010dka.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>T\u00e9moignages de clients satisfaits :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>Barbara Murko, chef de projet <\/em><em>Soci\u00e9t\u00e9 S&amp;K<\/em><em><\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Au top, au top et encore au top ! En tant qu&#039;organisatrice du projet, le r\u00e9sultat final \u00e9tait primordial pour moi.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Tout d&#039;abord, je tiens \u00e0 vous f\u00e9liciter pour votre implication pr\u00e9alable, le partage de vos conseils, informations et votre organisation. Vos prestations d&#039;hier et d&#039;aujourd&#039;hui m&#039;ont agr\u00e9ablement surpris. J&#039;appr\u00e9cie les formations, mais ayant d\u00e9j\u00e0 particip\u00e9 \u00e0 plusieurs d&#039;entre elles, je sais faire la diff\u00e9rence. J&#039;ai particuli\u00e8rement aim\u00e9 votre approche, votre \u00e9nergie, votre calme, votre aisance, votre sourire bienveillant et amical, vos compliments et vos encouragements\u2026 Quelle que soit l&#039;intervention de chacun, vous avez toujours accueilli les remarques avec bienveillance et y avez r\u00e9agi positivement. Je suis convaincu que cette approche vous permet d&#039;instaurer rapidement un climat de confiance et favorise une meilleure coop\u00e9ration, car les participants se sentent \u00e0 l&#039;aise pour exprimer des id\u00e9es fausses. Il est difficile de d\u00e9crire avec \u00e9loquence le professionnalisme et les connaissances que vous avez partag\u00e9s. Vous \u00eates un v\u00e9ritable expert dans votre domaine et vous l&#039;avez prouv\u00e9 durant ces deux jours. Vous avez fourni suffisamment d&#039;informations, des directives pr\u00e9cises et de nombreux exemples, et vous avez soulign\u00e9 les points importants (\u00e0 plusieurs reprises, ce qui a permis de bien les m\u00e9moriser). Vous l&#039;avez fait de mani\u00e8re \u00e0 ce que nous n&#039;ayons jamais l&#039;impression de nous r\u00e9p\u00e9ter, mais plut\u00f4t de bien nous faire comprendre l&#039;importance de chaque point. L&#039;\u00e9quipe m&#039;a tr\u00e8s bien accueilli. Ils peuvent \u00eatre tr\u00e8s critiques, et je suis ravi qu&#039;aucun des treize ne m&#039;ait fait part d&#039;un quelconque probl\u00e8me. Ils ont tous, en revanche, relev\u00e9 au moins deux ou trois points positifs (ce qui est inhabituel, car ils ont plut\u00f4t tendance \u00e0 souligner les points n\u00e9gatifs).<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><em>dr. Pierre Baloch&nbsp; <\/em><em>Consultante \u00e9tablie \u2013 Certifi\u00e9e PROSCI, Coach de forces avanc\u00e9es Gallup, Gestionnaire de haute performance Gallup, Championne de la transformation de la culture organisationnelle e2grow<\/em><em><\/em><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Quand j&#039;ai pris ce livre en main, j&#039;\u00e9tais sceptique. En le feuilletant, je me suis dit : \u00ab Tiens, int\u00e9ressant. \u00bb Apr\u00e8s quelques pages, et en me basant sur mes connaissances, je me suis dit : \u00ab Waouh, l&#039;auteure sait de quoi elle parle ! \u00bb Elle aborde en d\u00e9tail les fondamentaux de la communication t\u00e9l\u00e9phonique et de la vente, en passant d&#039;un exercice \u00e0 l&#039;autre, et j&#039;ai beaucoup appr\u00e9ci\u00e9 cette approche. C&#039;est pourquoi j&#039;en ai achet\u00e9 deux autres exemplaires que j&#039;ai donn\u00e9s aux employ\u00e9es de notre centre d&#039;appels pour qu&#039;elles les lisent et en discutent ensuite. Leurs retours ont \u00e9t\u00e9 excellents. Leur moral et leur motivation ont grimp\u00e9 en fl\u00e8che, et elles ont encore mieux compris l&#039;importance du contact humain. Je le recommande vivement \u00e0 tous ceux qui envisagent d&#039;utiliser fr\u00e9quemment le t\u00e9l\u00e9phone dans leur travail. C&#039;est un ouvrage indispensable, et il faut bien s&#039;y pr\u00e9parer. Vous ne le regretterez pas.<\/em><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&#039;investissement dans l&#039;\u00e9ducation et la r\u00e9union finale sont destin\u00e9s \u00e0 l&#039;individu. <strong>689\u20ac<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\"><strong>L\u2019inscription anticip\u00e9e jusqu\u2019au 20 octobre 2023 co\u00fbte 589 \u20ac.<\/strong> Plus de deux candidats d&#039;une m\u00eame entreprise sont reconnus <strong>10 % de r\u00e9duction.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Vous pouvez r\u00e9gler les frais d&#039;inscription en deux versements cons\u00e9cutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size wp-block-paragraph\"><strong>Pour toute information, \u00e9crivez \u00e0 <\/strong><a href=\"mailto:info@petraknezbahor.com\"><strong>info@petraknezbahor.com<\/strong><\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/petraknezbahor.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">petraknezbahor.com<\/a>; <a href=\"https:\/\/kontaktni-center.com\/\">centre-de-contact.com<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Akademija vodenja kontaktnega ali klicnega centra, telefonske prodaje, oddelka za podporo strankam Progam je primeren za: vodje kontaktnega centra &amp; koordinatorje &amp; vodje telefonskih prodaj, vodje reklamacijskih oddelkov, vodje oddelkov za podporo strankam, vsem vodjem, ki imate neposreden stik s strankami. 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