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7 Schritte zu einem einfacheren, weniger stressigen und effektiveren Management für Sie und Ihr Team
Akademie für die Leitung eines Kontakt- oder Callcenters, Telefonverkaufs, Kundendienstabteilung
Das Programm ist geeignet für: Contact-Center-Leiter & -Koordinatoren & Telefonvertriebsleiter, Leiter von Beschwerdeabteilungen, Leiter von Kundendienstabteilungen, alle Führungskräfte, die direkten Kundenkontakt haben.
Die letzten zwei Jahre haben uns deutlich vor Augen geführt, wie wichtig und wirkungsvoll der direkte Kundenkontakt ist und dass wir praktisch der einzige Ansprechpartner sind, wenn alle anderen Möglichkeiten versagen. Doch der Druck lässt nicht nach, und die Kundenerwartungen steigen stetig.
Der Druck durch Kosten- und Effizienzvorgaben ist allgegenwärtig, insbesondere für Führungskräfte, deren Aufgabe alles andere als einfach ist. Ungeachtet dessen braucht ein Team ständige Motivation und Ermutigung, um in einem angenehmen Arbeitsklima Leistung zu erbringen, was sich maßgeblich auf die Kundenorientierung auswirkt.
- 90 % der %-Kunden geben an, dass eine sofortige Antwort sehr wichtig ist, wenn sie eine Frage haben oder Hilfe benötigen.
- 44 % der Kunden berichten, dass sie sich wütend oder genervt fühlen, wenn sie 5 bis 15 Minuten in der Warteschleife hängen.
Quelle: Salesforce, 2020
Was 78 %-Kunden nach Ihnen bescheidene Benutzererfahrung das wird es nicht zeigte wieder SelbstvertrauenEin enttäuschter Kunde muss Wundheilung, richtig 12 äußerst positive Nutzererfahrungen, um einen alten Groll zu vergessen oder auszubügeln.
Reaktionsfähigkeit, Terminplanung, Personalfluktuation und Fehlzeiten, die Messung von Leistungskennzahlen sowie effiziente und schnelle Meetings sind Themen, die wir in der Contact Center Management Academy behandeln werden. Der größte Schwerpunkt liegt auf der Führung – auf Ihnen als Führungskraft. Wir werden lernen, wie man eine Abteilung mit Mut, Überzeugung und Zuversicht durch Herausforderungen zum Sieg führt.
Die Akademie kombiniert individuelle und Gruppen-Online-Meetings mit einem anschließenden Live-Workshop. Sieben aufeinanderfolgende Online-Meetings finden wöchentlich statt, beginnend am 24. Oktober 2023, jeweils von 13:00 bis 15:00 Uhr, gemäß dem untenstehenden Themenplan.
1. Planung und Organisation der Arbeit – erstes Zoom-Meeting, 24.10.2023
Der Manager muss den Arbeitsplan erstellen.Aufgaben zuweisen und sicherstellen, dass die Arbeit termingerecht und effizient erledigt wird. Dazu gehört auch, die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen und die Pläne gegebenenfalls anzupassen.
2. Personalmanagement und -schulung – zweites Zoom-Meeting, 7.11.2023
Der Manager ist für die Führung und Schulung der Mitarbeiter verantwortlichUm sicherzustellen, dass sie für die bestmögliche Ausführung ihrer Aufgaben gerüstet sind, umfasst dies die Bereitstellung geeigneter Werkzeuge und Technologien, die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Systemen und Prozessen sowie die Rückmeldung zu ihrer Arbeit.
3. Überwachung der Servicequalität – drittes Zoom-Meeting, 14.11.2023
Der Manager muss die Qualität der Dienstleistungen überwachenDie vom Unternehmen angebotenen Maßnahmen dienen dazu, Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Dazu gehören die Überwachung der Reaktionszeiten, die Bewertung der Kundenzufriedenheit und die Überwachung der Mitarbeiterleistung.
4. Kundenservice – Viertes Zoom-Meeting, 21.11.2023
Der Manager muss sicherstellen, dass jeder Anruf und jede Interaktion mit dem Kunden bestmöglich abgewickelt wird.Dies beinhaltet die Sicherstellung, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, Kundenfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
5. Datenanalyse – Fünftes Zoom-Meeting, 28. November 2023
Der Manager muss die Daten analysieren bei Telefonaten und Kundeninteraktionen, um Trends, Verbesserungsmöglichkeiten und neue Wege der Leistungserbringung zu identifizieren.
6. Strategieentwicklung – Sechstes Zoom-Meeting, 5.12.2023
Ein Manager muss eine Strategie entwickeln um Dienstleistungen und Prozesse zu verbessern und sicherzustellen, dass sie auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensleistung ausgerichtet sind.
7. Feedback – siebtes Zoom-Meeting, 12.12.2023
Der Manager muss Feedback geben an das Team und Einzelpersonen, positives Feedback sowie Kritik.
Im Anschluss an jedes Zoom-Meeting finden Einzelgespräche statt, zu denen Sie sich je nach Ihrem Zeitplan, Ihren persönlichen Wünschen und Bedürfnissen anmelden können.
Am 14. Dezember findet von 9:00 bis 13:00 Uhr in Ljubljana eine Live-Veranstaltung statt, bei der wir uns über bewährte Praktiken austauschen und in netter Gesellschaft bei gutem Essen netzwerken können. Beim Abschlusstreffen erhalten Sie außerdem ein Zertifikat der #rdečka für die erfolgreiche Teilnahme an der Contact Center Management Academy.
Was Sie in 7 Wochen lernen werden:
- Planen und organisieren Sie ein Team effektiv
- Motivieren Sie das Team, Ziele zu erreichen
- Sorgen Sie für ein effektives Monitoring der Leistungsindikatoren – die Grundlage für attraktive Vergütungen.
- Teilen Sie zeitnahes und klares Feedback.
- Führen Sie täglich und wöchentlich kurze und effektive Meetings durch.
- Die richtigen Mitarbeiter auswählen und einstellen, die Fluktuation reduzieren
In Einzelgesprächen erhalten Sie Antworten auf Ihre konkreten Fragen und Herausforderungen.
Die Investition in Bildung und das Abschlusstreffen dienen dem Einzelnen 689€.
Bei einer Frühbuchung bis zum 20. Oktober 2023 beträgt die Gebühr 589 €. Mehr als zwei Bewerber eines Unternehmens werden anerkannt 10 % Rabatt.
Sie können die Anmeldegebühr in zwei aufeinanderfolgenden Raten begleichen. (1. auf Antrag; 2. bis spätestens 31.10.2023)
Für weitere Informationen schreiben Sie bitte an info@petraknezbahor.com.
Warum ist Petras Call oder Contact Center Management Academy die richtige Wahl?
Denn Petra Knez Bahor ist Expertin für die Contact-Center-Branche und -Kultur.
Die ständige Dynamik, die Energie des Zusammenspiels von Kunden, Angeboten, Fragen, Beratern und den damit verbundenen Emotionen begeistert mich. Ich berate täglich Teams und Einzelpersonen, wie sie das Potenzial dieser Branche nutzen können, um qualitativ hochwertige, langfristige und produktive Beziehungen aufzubauen – die Grundlage für die Erreichung weiterer KPIs: produktive, operative, quantitative und qualitative. Auch ich hatte anfangs einen Kloß im Hals, aber mit Ausdauer habe ich ihn überwunden. Gespräche zwischen Callcenter-Mitarbeitern und Kunden sind oft eine große Herausforderung. Ich erinnere mich an mein Anfängerdilemma: Als Neuling im Telefonverkauf bekam ich vom Callcenter-Manager einen vorgefertigten Dialog, den ich von Verkauf zu Verkauf wiederholte und schließlich an der ausbleibenden Verkaufsleistung zerbrach. Nach einigen Stunden gab ich nach, entwickelte meinen eigenen Dialog, wählte Worte, an die ich glaubte und die ich verstand, und gewann so Vertrauen und Respekt – und erzielte einen Verkaufssprung. Schon damals entstand die Idee für #rdečka. Seitdem unterstütze ich Administratoren, Manager, Mentoren, Unternehmen und Inhaber dabei, die Kommunikation und damit die Vertriebsergebnisse zu verbessern. Ich verfolge die Contact-Center-Branche auch als regelmäßiger Dozent auf internationalen Contact-Center-Konferenzen im Rahmen von BINE und als Juror für Contact-Center-Geschäftspraktiken im Rahmen des Verbandes Contact Center World. Wenn auch Sie in Ihrem Contact-Center-Team mit Kommunikationsschwierigkeiten zu kämpfen haben, können wir in einem gemeinsamen Gespräch die Schritte durchgehen, die Sie beim Erreichen Ihrer Ziele unterstützen.
Welche 7 Gesprächspunkte im Verkaufsprozess verankern Ihre Marke im Herzen Ihrer Kunden?
Wie ich 15 Jahre lang in einer Art „Gefängnis“ lebte, wichtige Lektionen lernte und mich befreite. Die Erkenntnis, dass es im Telesales kein wirkungsvolleres Werkzeug gibt als den Verkäufer selbst, öffnete mir die Augen. Ich begann sofort, meine Einstellung zu Vertrieb, Telesales, Kontakt- und Callcentern zu ändern. Zuerst musste ich meine Komfortzone verlassen und mich dem Neuen und Unbekannten stellen. Dann zog ich als Manager und Berater von Kontaktcentern in der Region meine Teammitglieder mit hinein. Erfahrung, Wissen und effektive Tools – das sind die Schlüsselelemente von #rdečka.
Erfahrungsberichte zufriedener Kunden:
- Barbara Murko, Projektmanagerin S&K Company doo
Absolut top! Als Organisator des Projekts war mir das Endergebnis sehr wichtig.
Zunächst einmal möchte ich Ihr Engagement im Vorfeld und den Austausch von Ratschlägen, Informationen und die Organisation loben. Ihre Leistungen gestern und heute haben mich sehr positiv überrascht. Ich liebe Trainings, aber da ich schon einige besucht habe, kenne ich die Unterschiede. Mir gefällt Ihre Herangehensweise, Ihre Energie, Ihre Ruhe, Ihre Ausstrahlung, Ihr freundliches Lächeln, Ihr Lob und Ihre Ermutigung. Egal, was jemand sagte, Sie haben es immer angenommen und positiv reagiert. Ich glaube, dass Sie sehr schnell Vertrauen gewinnen und die Zusammenarbeit dadurch verbessert wird, weil die Teilnehmer keine Angst haben, etwas Falsches zu sagen. Es ist schwer, über Ihre Professionalität und Ihr Fachwissen zu sprechen. Sie sind wirklich ein Experte auf Ihrem Gebiet und haben das in diesen zwei Tagen eindrucksvoll bewiesen. Sie haben ausreichend Informationen und präzise Anleitungen gegeben, mehr als genug Beispiele geliefert und wichtige Punkte mehrmals hervorgehoben, sodass sie sich gut einprägten. Sie haben dies so gestaltet, dass wir nie das Gefühl hatten, uns zu wiederholen, sondern im Gegenteil die Bedeutung der Inhalte deutlich gemacht wurde. Das Team hat Sie sehr herzlich empfangen. Die Teammitglieder können sehr kritisch sein, und ich bin froh, dass mir keine einzige Person von allen 13 gegenüber erwähnt hat, dass etwas nicht in Ordnung sei. Im Gegenteil, alle konnten mindestens zwei bis drei positive Punkte nennen (was ungewöhnlich ist – normalerweise heben sie eher die negativen Aspekte hervor).
- DR. Peter Belutsch Etablierter Berater – PROSCI-zertifiziert, Gallup Advanced Strengths Coach, Gallup High Performance Manager, e2grow Organizational Culture Transformation Champion
Als ich das Buch in die Hand nahm, war ich skeptisch. Beim ersten Durchblättern dachte ich: „Oh, interessant.“ Nach ein paar Seiten, die ich mit meinem eigenen Wissen gelesen hatte, dachte ich: „Wow, die Autorin weiß, wovon sie spricht.“ Sie erklärt die Grundlagen der Telefonkommunikation und des Vertriebs sehr anschaulich. Praxisnah, und das gefällt mir. Deshalb habe ich zwei weitere Exemplare gekauft und sie den Kolleginnen in unserem Callcenter zum Lesen und anschließenden Besprechen gegeben. Das Feedback war hervorragend. Ihre Motivation und ihr Selbstvertrauen stiegen, und sie verstanden noch besser, wie wichtig es ist, mit Menschen zu sprechen. Ich kann es jedem wärmstens empfehlen, der beruflich viel telefoniert. Unbedingt lesen und sich gut vorbereiten! Sie werden es nicht bereuen.
Die Investition in Bildung und das Abschlusstreffen dienen dem Einzelnen 689€.
Bei einer Frühbuchung bis zum 20. Oktober 2023 beträgt die Gebühr 589 €. Mehr als zwei Bewerber eines Unternehmens werden anerkannt 10 % Rabatt.
Sie können die Anmeldegebühr in zwei aufeinanderfolgenden Raten begleichen. (1. auf Antrag; 2. bis spätestens 31.10.2023)
Für weitere Informationen schreiben Sie bitte an info@petraknezbahor.com.
