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7 étapes pour une gestion plus simple, moins stressante et plus efficace pour vous et votre équipe
Académie de gestion d'un centre de contacts ou d'appels, de vente par téléphone, de service client
Le programme s'adresse aux : responsables & coordinateurs de centres de contact & responsables des ventes par téléphone, responsables des services réclamations, responsables des services support client, tous les managers qui ont un contact direct avec les clients.
Ces deux dernières années nous ont clairement démontré l'importance et la force du contact direct avec le client, et que nous sommes pratiquement le seul interlocuteur « vivant » lorsque tout le reste échoue. Mais la pression ne faiblit pas, et les clients sont de plus en plus exigeants.
Le stress lié aux coûts et à l'efficacité est constant, surtout pour un manager dont la tâche est loin d'être facile. Il n'en reste pas moins qu'une équipe a besoin d'une motivation et d'encouragements constants pour agir dans un climat de travail agréable, ce qui influe grandement sur la relation client.
- 90 % des clients de % affirment qu'une réponse immédiate est très importante lorsqu'ils ont une question ou besoin d'aide.
- 44 % des clients déclarent se sentir en colère ou irrités lorsqu'ils sont mis en attente pendant 5 à 15 minutes.
Source : Salesforce, 2020
Quoi 78 clients % selon toi expérience utilisateur modeste ce ne sera pas le cas a de nouveau fait preuve de confianceUn client déçu doit cicatrisation des plaies, à droite 12 expériences utilisateur extrêmement positives, afin d'oublier ou d'aplanir une vieille rancune.
Réactivité, planification, roulement du personnel et absentéisme, mesure des indicateurs clés de performance et réunions efficaces et rapides sont autant de sujets que nous aborderons à la Contact Center Management Academy. L'accent sera mis avant tout sur le leadership : vous, le leader, et nous apprendrons comment mener un département à la victoire face aux défis, avec courage, conviction et confiance.
L'Académie propose une formule combinant réunions individuelles et collectives en ligne, suivies d'un atelier en direct. Elle comprend 7 réunions hebdomadaires consécutives, à partir du 24 octobre 2023, de 13h00 à 15h00, selon le programme thématique ci-dessous.
1. Planification et organisation du travail - première réunion Zoom, le 24 octobre 2023
Le responsable doit planifier le planning de travailIl s'agit notamment de répartir les tâches et de veiller à ce que le travail soit effectué dans les délais impartis et de manière efficace. Cela comprend également le suivi des performances des employés et l'ajustement des plans en cas de besoin.
2. Gestion et formation du personnel – deuxième réunion Zoom, le 7 novembre 2023
Le gestionnaire est responsable de diriger et de former les employésafin de leur permettre d'accomplir leurs tâches de la meilleure façon possible. Cela comprend la mise à disposition d'outils et de technologies appropriés, la formation des employés à l'utilisation des systèmes et des processus, ainsi que la fourniture de retours d'information sur leur travail.
3. Suivi de la qualité des services - troisième réunion Zoom, le 14 novembre 2023
Le gestionnaire doit surveiller la qualité des services, proposés par l'entreprise, et identifier les pistes d'amélioration. Cela inclut le suivi des délais de réponse, l'évaluation de la satisfaction client et le suivi des performances des employés.
4. Service client – Quatrième réunion Zoom, 21/11/2023
Le responsable doit veiller à ce que chaque appel ou interaction avec le client soit traité de la manière la plus optimale possible.Cela comprend notamment le fait de s'assurer que les employés sont capables de répondre aux questions des clients, de résoudre les problèmes et de fournir un service de qualité.
5. Analyse des données – Cinquième réunion Zoom, 28 novembre 2023
Le manager doit analyser les données lors des appels et des interactions avec les clients afin d'identifier les tendances, les opportunités d'amélioration et les nouvelles façons de fournir des services.
6. Élaboration de la stratégie – Sixième réunion Zoom, le 5 décembre 2023
Un manager doit développer une stratégie améliorer les services et les processus et veiller à ce qu'ils soient orientés vers l'amélioration de la satisfaction client et des performances de l'entreprise.
7. Retour d'information – septième réunion Zoom, 12/12/2023
Le gestionnaire doit fournir des commentaires à l'équipe et aux individus, des retours positifs ainsi que des critiques.
Chaque réunion Zoom est suivie de réunions individuelles auxquelles vous vous inscrivez en fonction de votre emploi du temps, de vos souhaits et de vos besoins personnels.
Le 14 décembre, nous organisons un événement en direct à Ljubljana de 9h à 13h, où nous partagerons nos bonnes pratiques et développerons notre réseau autour d'un bon repas dans une ambiance conviviale. À l'issue de cette rencontre, vous recevrez également un certificat #rdečka attestant de votre participation à la Contact Center Management Academy.
Ce que vous apprendrez en 7 semaines :
- Planifier et organiser efficacement une équipe
- Motiver l'équipe pour atteindre les objectifs
- Mettre en place un suivi efficace des indicateurs de performance, base de récompenses exceptionnelles.
- Partagez des commentaires clairs et opportuns
- Organiser des réunions rapides et efficaces au quotidien et à la semaine.
- Sélectionner et embaucher les bonnes personnes, réduire le roulement du personnel
Lors d'entretiens individuels, vous recevrez des réponses à vos questions spécifiques et vous apprendrez à surmonter les difficultés que vous rencontrez.
L'investissement dans l'éducation et la réunion finale sont destinés à l'individu. 689€.
L’inscription anticipée jusqu’au 20 octobre 2023 coûte 589 €. Plus de deux candidats d'une même entreprise sont reconnus 10 % de réduction.
Vous pouvez régler les frais d'inscription en deux versements consécutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)
Pour toute information, écrivez à info@petraknezbahor.com.
Pourquoi l'Académie de gestion des centres d'appels ou de contacts de Petra est-elle le bon choix ?
Parce que Petra Knez Bahor est une experte dans le secteur et la culture des centres de contact.
L'activité constante, l'énergie qui se dégage de l'interaction entre clients, offres, questions, conseillers et toute une palette d'émotions, me passionne. Je conseille quotidiennement des équipes et des individus sur la manière d'exploiter le potentiel de ce secteur pour nouer des relations de qualité, durables et productives, fondement de l'atteinte d'autres indicateurs clés de performance : productivité, efficacité, quantitatifs et qualitatifs. J'ai moi aussi ressenti une certaine appréhension au début, mais la persévérance m'a permis de la surmonter. Les conversations entre les employés des centres d'appels et les clients représentent souvent un défi de taille. Je me souviens de mes débuts difficiles dans la vente par téléphone : le responsable du centre d'appels m'avait donné un argumentaire écrit que je répétais sans cesse, et je me sentais complètement démotivée par l'absence de résultats. Après quelques heures, j'ai résisté, j'ai créé mon propre discours, j'ai choisi des mots qui me semblaient justes et pertinents, et j'ai ainsi gagné la confiance et le respect de mes interlocuteurs, ce qui m'a permis de réaliser une progression significative de mes ventes. C'est à ce moment-là qu'est née l'idée de #rdečka. Depuis, j'aide les administrateurs, les gestionnaires, les mentors, les entreprises et les dirigeants à améliorer leur communication et, par conséquent, leurs résultats commerciaux. Je suis également l'actualité du secteur des centres de contact en tant que conférencier régulier lors de conférences internationales organisées par BINE et en tant que juge des bonnes pratiques commerciales au sein de l'association Contact Center World. Si vous aussi, vous rencontrez des difficultés au sein de votre équipe de centre de contact, nous pouvons explorer ensemble, par le dialogue, les étapes qui vous permettront d'atteindre vos objectifs.
Quels sont les 7 points clés d'une conversation commerciale qui permettent à votre marque de s'ancrer dans le cœur de vos clients ?
J'ai vécu 15 ans comme dans une prison, j'en ai tiré de précieux enseignements et j'ai recouvré ma liberté. La prise de conscience qu'en télévente, rien n'est plus puissant que le vendeur lui-même a été une révélation. J'ai alors immédiatement revu mon approche de la vente, du télémarketing, du contact client et des centres d'appels. J'ai d'abord dû sortir de ma zone de confort et affronter l'inconnu, puis j'ai entraîné mon équipe dans cette aventure, en tant que responsable et consultant de centres de contact dans la région. Expérience, savoir-faire et outils performants : tels sont les ingrédients clés de #rdečka.
Témoignages de clients satisfaits :
- Barbara Murko, chef de projet Société S&K
Au top, au top et encore au top ! En tant qu'organisatrice du projet, le résultat final était primordial pour moi.
Tout d'abord, je tiens à vous féliciter pour votre implication préalable, le partage de vos conseils, informations et votre organisation. Vos prestations d'hier et d'aujourd'hui m'ont agréablement surpris. J'apprécie les formations, mais ayant déjà participé à plusieurs d'entre elles, je sais faire la différence. J'ai particulièrement aimé votre approche, votre énergie, votre calme, votre aisance, votre sourire bienveillant et amical, vos compliments et vos encouragements… Quelle que soit l'intervention de chacun, vous avez toujours accueilli les remarques avec bienveillance et y avez réagi positivement. Je suis convaincu que cette approche vous permet d'instaurer rapidement un climat de confiance et favorise une meilleure coopération, car les participants se sentent à l'aise pour exprimer des idées fausses. Il est difficile de décrire avec éloquence le professionnalisme et les connaissances que vous avez partagés. Vous êtes un véritable expert dans votre domaine et vous l'avez prouvé durant ces deux jours. Vous avez fourni suffisamment d'informations, des directives précises et de nombreux exemples, et vous avez souligné les points importants (à plusieurs reprises, ce qui a permis de bien les mémoriser). Vous l'avez fait de manière à ce que nous n'ayons jamais l'impression de nous répéter, mais plutôt de bien nous faire comprendre l'importance de chaque point. L'équipe m'a très bien accueilli. Ils peuvent être très critiques, et je suis ravi qu'aucun des treize ne m'ait fait part d'un quelconque problème. Ils ont tous, en revanche, relevé au moins deux ou trois points positifs (ce qui est inhabituel, car ils ont plutôt tendance à souligner les points négatifs).
- dr. Pierre Baloch Consultante établie – Certifiée PROSCI, Coach de forces avancées Gallup, Gestionnaire de haute performance Gallup, Championne de la transformation de la culture organisationnelle e2grow
Quand j'ai pris ce livre en main, j'étais sceptique. En le feuilletant, je me suis dit : « Tiens, intéressant. » Après quelques pages, et en me basant sur mes connaissances, je me suis dit : « Waouh, l'auteure sait de quoi elle parle ! » Elle aborde en détail les fondamentaux de la communication téléphonique et de la vente, en passant d'un exercice à l'autre, et j'ai beaucoup apprécié cette approche. C'est pourquoi j'en ai acheté deux autres exemplaires que j'ai donnés aux employées de notre centre d'appels pour qu'elles les lisent et en discutent ensuite. Leurs retours ont été excellents. Leur moral et leur motivation ont grimpé en flèche, et elles ont encore mieux compris l'importance du contact humain. Je le recommande vivement à tous ceux qui envisagent d'utiliser fréquemment le téléphone dans leur travail. C'est un ouvrage indispensable, et il faut bien s'y préparer. Vous ne le regretterez pas.
L'investissement dans l'éducation et la réunion finale sont destinés à l'individu. 689€.
L’inscription anticipée jusqu’au 20 octobre 2023 coûte 589 €. Plus de deux candidats d'une même entreprise sont reconnus 10 % de réduction.
Vous pouvez régler les frais d'inscription en deux versements consécutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)
Pour toute information, écrivez à info@petraknezbahor.com.
