Podijelite s drugima:
7 koraka do jednostavnijeg, manje stresnog i učinkovitijeg upravljanja za vas i vaš tim
Akademija vođenja kontakt ili pozivnog centra, telefonske prodaje, odjela korisničke podrške
Program je primjeren za: voditelje & koordinatore kontakt centara & voditelje telefonske prodaje, voditelje odjela reklamacija, voditelje odjela korisničke podrške, sve voditelje koji imaju direktan kontakt s kupcima.
Posljednje dvije godine jasno su nam pokazale važnost i moć izravnog kontakta s kupcem, da smo praktički jedini "živi" kontakt kada sve drugo zakaže. Ali pritisci ne popuštaju, a kupci još više podižu svoja očekivanja.
Stres pod teretom troškova i učinkovitosti je stalna pojava, posebno za menadžera čiji je posao sve samo ne lagan. Bez obzira na to, postoji tim kojem je potrebna stalna motivacija, poticaj za stvaranje akcije u ugodnoj radnoj klimi, što uvelike utječe na odnos prema kupcima.
- 90% korisnika %-a kaže da je trenutni odgovor vrlo važan kada imaju pitanje ili im je potrebna pomoć.
- 44% korisnika izvještava da se osjećaju ljutito ili iritirano kada čekaju 5 do 15 minuta.
Izvor: Salesforce, 2020
Što 78 kupaca % prema tebi skromno korisničko iskustvo neće ponovno pokazao povjerenjeRazočarani kupac treba zacjeljivanje rana, točno 12 iznimno pozitivnih korisničkih iskustava, kako bi zaboravili ili ispeglali staru ljutnju.
Brzina odziva, raspoređivanje, fluktuacija i izostanci, mjerenje ključnih pokazatelja uspješnosti te učinkoviti i brzi sastanci teme su koje ćemo obraditi u Akademiji za upravljanje kontaktnim centrima. Najveći naglasak bit će na vodstvu - vi, vođa, i naučit ćemo kako voditi odjel kroz izazove do pobjede, s hrabrošću, uvjerenjem i samopouzdanjem.
Akademija je kombinacija individualnih i grupnih online sastanaka, nakon kojih slijedi radionica uživo. 7 uzastopnih online sastanaka na tjednoj bazi, počevši od 24. listopada 2023., od 13:00 do 15:00 sati prema tematskom rasporedu u nastavku.
1. Planiranje i organizacija rada - prvi Zoom sastanak, 24.10.2023.
Voditelj mora isplanirati raspored rada, dodijeliti zadatke i osigurati da se posao dovrši na vrijeme i učinkovito. To također uključuje praćenje učinka zaposlenika i prilagođavanje planova kada je to potrebno.
2. Upravljanje osobljem i osposobljavanje – drugi Zoom sastanak, 7.11.2023.
Voditelj je odgovoran za vođenje i obuku zaposlenikakako bi se osiguralo da su opremljeni za obavljanje svojih zadataka na najbolji mogući način. To uključuje pružanje odgovarajućih alata i tehnologija, obuku zaposlenika o korištenju sustava i procesa te davanje povratnih informacija o njihovom radu.
3. Praćenje kvalitete usluga - treći Zoom sastanak, 14.11.2023.
Upravitelj mora pratiti kvalitetu usluga, koje nudi tvrtka i identificirati mogućnosti za poboljšanje. To uključuje praćenje vremena odziva, procjenu zadovoljstva kupaca i praćenje učinka zaposlenika.
4. Briga o korisnicima – Četvrti Zoom sastanak, 21.11.2023.
Voditelj mora osigurati da se svaki poziv ili interakcija s klijentom obrađuje na najbolji mogući načinTo uključuje osiguravanje da su zaposlenici sposobni odgovarati na pitanja kupaca, rješavati probleme i pružati kvalitetnu uslugu.
5. Analiza podataka – Peti Zoom sastanak, 28. studenog 2023.
Menadžer mora analizirati podatke na pozive i interakcije s korisnicima kako bi se identificirali trendovi, prilike za poboljšanje i novi načini pružanja usluga.
6. Razvoj strategije – Šesti Zoom sastanak, 5.12.2023.
Menadžer mora razviti strategiju poboljšati usluge i procese te osigurati da su usmjereni prema poboljšanju zadovoljstva kupaca i poslovnih rezultata.
7. Povratne informacije – sedmi Zoom sastanak, 12.12.2023.
Upravitelj mora dati povratnu informaciju timu i pojedincima, pozitivne povratne informacije kao i kritike.
Nakon svakog Zoom sastanka slijede individualni sastanci, za koje se prijavljujete prema svom rasporedu, na temelju osobnih želja i potreba.
14. prosinca održat ćemo događaj uživo u Ljubljani između 9:00 i 13:00 sati, gdje ćemo razmjenjivati dobre prakse, umrežavati se uz dobru hranu i u odličnom društvu. Na završnom sastanku dobit ćete i certifikat #rdečka o završenoj Akademiji za upravljanje kontaktnim centrima.
Što ćete naučiti u 7 tjedana:
- Učinkovito planirajte i organizirajte tim
- Motivirajte tim za postizanje ciljeva
- Pripremiti učinkovito praćenje pokazatelja uspješnosti, osnovu za izvrsne nagrade
- Podijelite pravovremene i jasne povratne informacije
- Održavajte brze i učinkovite sastanke na dnevnoj i tjednoj bazi
- Odaberite i zaposlite prave ljude, smanjite fluktuaciju
Na individualnim sastancima dobit ćete odgovore na vaša specifična pitanja i izazove s kojima se suočavate.
Ulaganje u obrazovanje i završni sastanak je za pojedinca 689€.
Rana registracija do 20. listopada 2023. iznosi 589 €. Priznaju se više od dva kandidata iz iste tvrtke 10 % popust.
Kotizaciju možete podmiriti u dvije uzastopne rate. (1. po prijavi; 2. najkasnije do 31.10.2023.)
Za sve informacije, pišite na info@petraknezbahor.com.
Zašto je Petra's Call ili Contact Center Management Academy pravi izbor?
Zato što je Petra Knez Bahor stručnjakinja za industriju i kulturu kontaktnih centara.
Stalna akcija, energija ispreplitanja kupaca, ponuda, pitanja, konzultanata i niza emocija me oduševljava. Svakodnevno savjetujem timove i pojedince kako iskoristiti potencijal ove industrije za postizanje kvalitetnih, dugoročnih i produktivnih odnosa, koji su temelj za postizanje ostalih KPI-jeva: produktivnih, radnih, kvantitativnih i kvalitativnih. I ja sam u početku imala "knedlu" u grlu, ali upornošću sam je prevladala. Razgovori između zaposlenika kontaktnog centra i kupaca često su veliki izazov. Sjećam se svoje početničke dileme kada mi je, kao početniku u telefonskoj prodaji, voditelj kontaktnog centra dao pisani dijalog, koji sam ponavljala od prodaje do prodaje i potonula pod teretom nepostizanja prodajnih rezultata. Nakon nekoliko sati, oduprla sam se, stvorila vlastiti dijalog, odabrala riječi u koje sam vjerovala i razumjela, čime sam stekla povjerenje i poštovanje te napravila prodajni skok. Već tada se rodila ideja za #rdečka. Od tada pomažem administratorima, menadžerima, mentorima, tvrtkama i vlasnicima da poboljšaju komunikaciju, a time i prodajne rezultate. Također pratim industriju kontaktnih centara kao redoviti predavač na međunarodnim konferencijama o kontaktnim centrima u okviru BINE-a i kao sudac poslovnih praksi kontaktnih centara u okviru udruženja Contact Center World. Ako i vi imate knedlu u grlu u svom timu kontaktnog centra, možemo zajedno u dijalogu proći kroz korake koji će vam pomoći da ostvarite svoje ciljeve.
Kojih 7 točaka prodajnog razgovora stavljaju vaš brend u srca vaših kupaca?
Kako sam 15 godina živio u "zatvoru", naučio neke snažne lekcije i postao slobodan. Spoznaja da u teleprodaji nema moćnijeg alata od samog prodavača otvorila mi je oči. Odmah sam počeo mijenjati svoj stav prema prodaji, teleprodaji, kontaktnim i pozivnim centrima. Prvo sam morao "izaći" iz svoje zone udobnosti i suočiti se s novim i nepoznatim, a zatim sam u nju uvukao i članove svog tima, kao voditelj i konzultant kontaktnih centara u regiji. Iskustvo, znanje i učinkoviti alati. To su ključni sastojci #rdečka.
Izjave zadovoljnih kupaca:
- Barbara Murko, voditeljica projekta S&K Company doo
TOP, TOP i opet TOP. Kao organizatoru projekta, bilo mi je jako važno kako će sve to izgledati/ispasti.
Prije svega, dopustite mi da pohvalim sav prethodni angažman i dijeljenje savjeta, informacija i organizaciju. Jučerašnji i današnji nastup su me jako pozitivno iznenadili. Volim treninge, ali budući da sam bila na nekoliko treninga, znam razlike. Sviđa mi se vaš pristup, energija, smirenost, senzualnost, vaš blagi, prijateljski osmijeh, dijeljenje pohvala, ohrabrenja... bez obzira što je tko rekao, uvijek ste pozitivno prihvatili i reagirali... Vjerujem da vrlo brzo stječete povjerenje i ljudi više i bolje surađuju zbog takvog pristupa jer nemaju osjećaj da će reći nešto krivo. Mislim da je teško govoriti o profesionalnosti i znanju koje ste prenijeli. Zaista ste stručnjak u svom području i to ste dokazali s ova dva dana. Pružili ste dovoljno informacija, dovoljno preciznih smjernica, više nego dovoljno primjera, istaknuli važne stvari (nekoliko puta - tako da nam se lijepo usidrilo u pamćenje). Napravili ste to na takav način da nije bilo osjećaja da se ponavljate, već da ste nam zapravo davali do znanja koliko je to važno. Tim te je jako dobro primio, mogu biti jako kritični i drago mi je da mi nitko od svih 13 nije spomenuo da im nešto nije u redu. Ali svi su uspjeli navesti barem 2-3 pozitivne stvari (što je neobično - obično ističu loše).
- dr. Peter Baloch Iskusni konzultant – PROSCI certificirani, Gallup Advanced Strengths Coach, Gallup High Performance Manager, e2grow prvak transformacije organizacijske kulture
Kad sam uzela knjigu u ruke, bila sam skeptična. Kad sam je prvi put prelistala, pomislila sam – ups, zanimljivo. Nakon što sam pročitala nekoliko stranica, na temelju vlastitog znanja, rekla sam, vau, autorica zna o čemu priča. Puno toga govori o osnovama telefonske komunikacije i prodaje. Iz prakse u praksu, i to mi se sviđa. Iz tog razloga kupila sam još dvije knjige i dala ih curama u našem pozivnom centru da ih pročitaju i kasnije rasprave. Njihove povratne informacije bile su izvrsne. Moral i motivacija su im porasli, a još su više shvatile da je potrebno razgovarati s ljudima... Stvarno je preporučujem svima koji razmišljaju o punom korištenju telefona u svom poslu. Obavezno štivo i napravite domaću zadaću. Bit ćete zahvalne...
Ulaganje u obrazovanje i završni sastanak je za pojedinca 689€.
Rana registracija do 20. listopada 2023. iznosi 589 €. Priznaju se više od dva kandidata iz iste tvrtke 10 % popust.
Kotizaciju možete podmiriti u dvije uzastopne rate. (1. po prijavi; 2. najkasnije do 31.10.2023.)
Za sve informacije, pišite na info@petraknezbahor.com.
