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7 passaggi per una gestione più semplice, meno stressante e più efficace per te e il tuo team
Accademia di gestione di un contact o call center, vendita telefonica, dipartimento di assistenza clienti
Il programma è adatto a: responsabili e coordinatori di contact center e responsabili delle vendite telefoniche, responsabili dei dipartimenti reclami, responsabili dei dipartimenti di assistenza clienti, tutti i manager che hanno un contatto diretto con i clienti.
Gli ultimi due anni ci hanno dimostrato chiaramente l'importanza e la potenza del contatto diretto con il cliente, che siamo praticamente gli unici interlocutori "in tempo reale" quando tutto il resto fallisce. Ma la pressione non si allenta e i clienti stanno alzando ulteriormente le loro aspettative.
Lo stress dovuto al peso dei costi e dell'efficienza è una costante, soprattutto per un manager il cui lavoro è tutt'altro che facile. In ogni caso, c'è un team che ha bisogno di motivazione costante, di incoraggiamento a creare un clima lavorativo piacevole, che influisce notevolmente sull'atteggiamento nei confronti dei clienti.
- Il 90% dei clienti di % afferma che una risposta immediata è molto importante quando hanno una domanda o hanno bisogno di aiuto.
- Il 44% dei clienti dichiara di sentirsi arrabbiato o irritato quando è in attesa per 5-15 minuti.
Fonte: Salesforce, 2020
Che cosa 78 clienti % secondo te esperienza utente modesta non lo farà ha mostrato nuovamente fiduciaUn cliente deluso ha bisogno di guarigione delle ferite, giusto 12 esperienze utente estremamente positive, per dimenticare o appianare un vecchio rancore.
Reattività, programmazione, turnover e assenteismo, misurazione degli indicatori chiave di prestazione e riunioni efficienti e rapide sono argomenti che tratteremo nella Contact Center Management Academy. L'enfasi maggiore sarà posta sulla leadership: tu, il leader, e noi impareremo come guidare un dipartimento attraverso le sfide fino alla vittoria, con coraggio, convinzione e sicurezza.
L'Academy è una combinazione di incontri online individuali e di gruppo, seguiti da un workshop dal vivo. 7 incontri online consecutivi a settimana, a partire dal 24 ottobre 2023, dalle 13:00 alle 15:00, secondo il programma tematico riportato di seguito.
1. Pianificazione e organizzazione del lavoro - primo incontro Zoom, 24.10.2023
Il responsabile deve pianificare l'orario di lavoro, assegnare i compiti e garantire che il lavoro venga completato nei tempi previsti e in modo efficiente. Ciò include anche il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti e l'adeguamento dei piani quando necessario.
2. Gestione e formazione del personale – secondo incontro Zoom, 7.11.2023
Il manager è responsabile della guida e della formazione dei dipendentiper garantire che siano attrezzati per svolgere i propri compiti nel miglior modo possibile. Ciò include la fornitura di strumenti e tecnologie adeguati, la formazione dei dipendenti sull'uso di sistemi e processi e il feedback sul loro lavoro.
3. Monitoraggio della qualità dei servizi - terzo incontro Zoom, 14.11.2023
Il gestore deve monitorare la qualità dei serviziofferti dall'azienda e identificare opportunità di miglioramento. Ciò include il monitoraggio dei tempi di risposta, la valutazione della soddisfazione del cliente e il monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti.
4. Assistenza clienti – Quarto incontro Zoom, 21.11.2023
Il responsabile deve garantire che ogni chiamata o interazione con il cliente venga gestita nel miglior modo possibileCiò include garantire che i dipendenti siano in grado di rispondere alle domande dei clienti, risolvere i problemi e fornire un servizio di qualità.
5. Analisi dei dati – Quinto incontro Zoom, 28 novembre 2023
Il manager deve analizzare i dati sulle chiamate e sulle interazioni con i clienti per identificare tendenze, opportunità di miglioramento e nuovi modi di erogare i servizi.
6. Sviluppo della strategia – Sesto incontro Zoom, 5.12.2023
Un manager deve sviluppare una strategia per migliorare i servizi e i processi e garantire che siano orientati al miglioramento della soddisfazione del cliente e delle prestazioni aziendali.
7. Feedback – settimo incontro Zoom, 12.12.2023
Il manager deve fornire un feedback al team e ai singoli individui, feedback positivi e critiche.
Ogni riunione Zoom è seguita da incontri individuali, ai quali puoi iscriverti in base ai tuoi impegni, ai tuoi desideri e alle tue esigenze personali.
Il 14 dicembre, dalle 9:00 alle 13:00, organizzeremo un evento live a Lubiana, dove condivideremo buone pratiche, faremo networking gustando del buon cibo e in ottima compagnia. All'incontro finale, riceverete anche il certificato #rdečka di completamento della Contact Center Management Academy.
Cosa imparerai in 7 settimane:
- Pianificare e organizzare un team in modo efficace
- Motivare il team al raggiungimento degli obiettivi
- Preparare un monitoraggio efficace degli indicatori di performance, base per ricompense eccellenti
- Condividi feedback tempestivi e chiari
- Condurre riunioni rapide ed efficaci su base giornaliera e settimanale
- Selezionare e assumere le persone giuste, ridurre il turnover
Durante gli incontri individuali riceverai risposte alle tue domande specifiche e alle sfide che stai affrontando.
L'investimento nell'istruzione e l'incontro finale sono per l'individuo 689€.
La registrazione anticipata entro il 20 ottobre 2023 costa 589 €. Vengono riconosciuti più di due candidati di una stessa azienda 10 sconto %.
Puoi saldare la quota di iscrizione in due rate consecutive. (1. su richiesta; 2. entro il 31.10.2023)
Per qualsiasi informazione scrivere a info@petraknezbahor.com.
Perché la Call o Contact Center Management Academy di Petra è la scelta giusta?
Perché Petra Knez Bahor è un'esperta nel settore e nella cultura dei contact center.
L'azione costante, l'energia dell'intreccio di clienti, offerte, domande, consulenti e una gamma di emozioni mi entusiasmano. Ogni giorno consiglio team e singoli individui su come sfruttare il potenziale di questo settore per raggiungere relazioni di qualità, durature e produttive, che sono la base per il raggiungimento di altri KPI: produttivi, operativi, quantitativi e qualitativi. All'inizio avevo anche un "nodo" in gola, ma con perseveranza l'ho superato. Le conversazioni tra i dipendenti del contact center e i clienti sono spesso una grande sfida. Ricordo il mio dilemma da principiante quando, da principiante nelle vendite telefoniche, il responsabile del call center mi consegnò un dialogo scritto, che ripetevo di vendita in vendita, sprofondando sotto il peso di non ottenere risultati di vendita. Dopo alcune ore, ho resistito, ho creato il mio dialogo, ho scelto parole in cui credevo e che capivo, guadagnando così fiducia e rispetto e facendo un salto di qualità nelle vendite. Proprio allora è nata l'idea di #rdečka. Da allora, aiuto amministratori, manager, mentor, aziende e titolari a migliorare la comunicazione e, di conseguenza, i risultati di vendita. Seguo inoltre il settore dei contact center come relatore fisso a conferenze internazionali dedicate nell'ambito del BINE e come giudice delle pratiche aziendali dei contact center nell'ambito dell'associazione Contact Center World. Se anche tu hai un nodo alla gola nel tuo team di contact center, possiamo discutere insieme i passaggi che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi.
Quali sono i 7 punti di conversazione di vendita che mettono il tuo marchio nel cuore dei tuoi clienti?
Come ho vissuto in una "prigione" per 15 anni, ho imparato lezioni importanti e sono diventato libero. La consapevolezza che non esiste strumento più potente del venditore stesso nelle televendite mi ha aperto gli occhi. Ho iniziato immediatamente a cambiare il mio atteggiamento nei confronti delle vendite, delle televendite, dei contatti e dei call center. Prima ho dovuto "uscire" dalla mia zona di comfort e affrontare il nuovo e l'ignoto, poi ho coinvolto i membri del mio team, come responsabile e consulente dei contact center della regione. Esperienza, conoscenza e strumenti efficaci. Questi sono gli ingredienti chiave di #rdečka.
Testimonianze di clienti soddisfatti:
- Barbara Murko, responsabile del progetto S&K Company doo
TOP, TOP e ancora TOP. Come organizzatrice del progetto, per me era molto importante come sarebbe stato il risultato finale.
Innanzitutto, vorrei elogiare tutto l'impegno e la condivisione di consigli, informazioni e organizzazione. La performance di ieri e di oggi mi ha sorpreso molto positivamente. Adoro i corsi di formazione, ma avendo partecipato ad alcuni corsi, ne conosco le differenze. Mi piace il tuo approccio, l'energia, la calma, la sensualità, il tuo sorriso gentile e amichevole, la condivisione di elogi, l'incoraggiamento... non importava cosa dicessero, accettavi sempre e reagivi positivamente... Credo che tu conquisti la fiducia molto rapidamente e che le persone collaborino di più e meglio grazie a questo approccio, perché non hanno la sensazione di dire qualcosa di sbagliato. Penso sia difficile parlare della professionalità e della competenza che hai trasmesso. Sei davvero un esperto nel tuo campo e lo hai dimostrato in queste due giornate. Hai fornito informazioni sufficienti, linee guida abbastanza precise, esempi più che sufficienti, hai sottolineato punti importanti (più volte, in modo che fossero ben impressi nella nostra memoria). Lo hai fatto in modo tale che non si avesse la sensazione di ripeterti, ma che ci stessi effettivamente facendo capire quanto fosse importante. Il team ti ha accolto molto bene, sanno essere molto critici e sono contento che nessuno dei 13 membri mi abbia detto che qualcosa non andava. Ma tutti sono riusciti a elencare almeno 2-3 aspetti positivi (il che è insolito: di solito evidenziano quelli negativi).
- dottor. Pietro Baloch Consulente affermato - Certificato PROSCI, Gallup Advanced Strengths Coach, Gallup High Performance Manager, e2grow Organizational Culture Transformation Champion
Quando ho preso il libro, ero scettica. Quando l'ho sfogliato per la prima volta, ho pensato: "Ops, interessante". Dopo aver letto alcune pagine, basandomi sulle mie conoscenze, ho pensato: "Wow, l'autrice sa di cosa parla". Spiega molto sulle basi della comunicazione telefonica e delle vendite. Di pratica in pratica, e questo mi piace. Per questo motivo, ho comprato altri due libri e li ho dati alle ragazze del nostro call center perché li leggessero e ne discutessero in seguito. Il loro feedback è stato eccellente. Il loro morale e la loro motivazione sono aumentati, e hanno capito ancora di più quanto sia necessario parlare con le persone... Lo consiglio vivamente a chiunque stia pensando di usare molto il telefono per lavoro. Una lettura obbligata e fate i compiti. Ve ne saranno grate...
L'investimento nell'istruzione e l'incontro finale sono per l'individuo 689€.
La registrazione anticipata entro il 20 ottobre 2023 costa 589 €. Vengono riconosciuti più di due candidati di una stessa azienda 10 sconto %.
Puoi saldare la quota di iscrizione in due rate consecutive. (1. su richiesta; 2. entro il 31.10.2023)
Per qualsiasi informazione scrivere a info@petraknezbahor.com.
