Kot da se v bankah ne bi zavedali, da tekmujejo (tudi s tujino)

Podjetje E-laborat že več kot 10 let analizira stanje in trende na področju bančništva v Sloveniji in v tujini. Že četrto leto zapored pa analizirajo tudi vse bolj pomembno in uveljavljeno slovensko digitalno bančništvo, kjer analizirajo vse slovenske spletne in mobilne banke ter nekaj tujih (N26, Monese, Monzo, Revolut).

V preteklih mesecih, ki jih je zaznamoval korona virus, se je izkazalo, kako pomembno je digitalno poslovanje podjetij. Tudi banke so morale prilagoditi svoje poslovanje glede na ukrepe države, kar je pomenilo veliko zmanjšanje števila obiskov v poslovalnicah in dosti večji pritisk komitentov na digitalne komunikacijske kanale. Ugotovimo lahko, da so banke, ki so že pred krizo stavile na dobro počutje svojih komitentov na teh kanalih, zagotovo prednjačile in se lažje prilagodile trenutni situaciji.

Kaj je pokazala letošnja Analiza digitalnega bančništva?

Opažamo, da je razmisleka o uporabnikih in ključnih uporabniških poteh v spletnih bankah še vedno premalo. Uporabniška izkušnja spletnih bank je v povprečju zadovoljiva, resnično dobrih praks, ki se lahko primerjajo s ponudniki fintech storitev pa premalo. Zavedati se je treba, da so uporabniki vajeni tujih spletnih mest in aplikacij, da tehnološki velikani (Google, Amazon) narekujejo standarde digitalnega poslovanja, ki jih uporabniki pričakujejo povsod. Tako tudi slovenski uporabniki pričakujejo aplikacije, ki so dovršene do potankosti.

Slovenske banke seveda imajo spletne in mobilne banke (z izjemo ene od bank), vendar je izkušnja uporabnikov v teh bankah zgolj povprečna. Prilagajanje in razumevanje svojih komitentov, prilagajanje ponudbe in storitev potrebam le-teh in poenostavitev postopkov bi morale biti glavne gonilne sile razvoja bank. Na žalost pa v podjetju E-laborat d.o.o. opažajo trend kopiranja vzorcev pri konkurentih: kar pri 6 mobilnih bankah (43 % slovenskih bank) smo opazili uporabo dveh “templatov”. Nekoliko boljša slika je pri spletnih bankah, kjer imajo le tri banke zelo podoben vzorec.

Spletne banke pa imajo še en večji problem, saj so vmesniki, ki jih uporabljajo zastareli, posodobitve in prenove pa preredke. Večina spletnih bank ostaja nespremenjenih, od lani so svojo podobo prenovili le pri 4 bankah (27 % slovenskih bank); pri čemer sta dve banki uporabili izposojen “template”.

Ključni postopki v spletnih bankah (pregled stanja, pregled zadnjih transakcij, plačilo UPN-ja (položnice), povečanje limita…) večini bank ne morejo biti v ponos. Kot da se v bankah ne bi zavedali, da ne tekmujejo le ena z drugo, temveč tudi s tujimi bankami, ki s svojimi dodelanimi aplikacijami vstopajo na slovenski trg. Uporabniška izkušnja spletnih bank je v povprečju zadovoljiva, resnično dobrih praks, ki se lahko primerjajo s ponudniki fintech storitev pa je premalo.

Slovenskim bankam primanjkuje razmisleka in načrtovanja spletnih ter mobilnih bančnih storitev, rednega preverjanja zadovoljstva uporabnikov s sistemi ter strateškega pristopa k upoštevanju dobrih praks in dobre uporabniške izkušnje v razvoju aplikacij za svoje komitente. Pa tudi nekaj poguma, da se podajo na nekoliko manj znano pot, kjer je manj več. Tudi v bančništvu. (P.R.)