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7 个步骤让您和您的团队实现更简单、压力更小、更有效的管理
联系学院或呼叫中心管理、电话销售、客户支持部门
该计划适合：联络中心经理和协调员和电话销售经理、投诉部门负责人、客户支持部门负责人、所有与客户直接接触的经理。
过去两年，我们清楚地认识到与客户直接联系的重要性和力量，当所有其他方法都失效时，我们几乎是唯一的“实时”联系人。然而，压力并未减轻，客户的期望也越来越高。
成本和效率的压力始终存在，尤其对于一位工作并不轻松的经理来说。无论如何，团队需要持续的激励和鼓励，才能在愉快的工作氛围中积极行动，而这极大地影响着他们对客户的态度。
- 90% 的 % 客户表示，当他们有疑问或需要帮助时，立即得到回应非常重要。
- 44% 的客户表示，等待 5 到 15 分钟后会感到愤怒或烦躁。
来源：Salesforce，2020 年
什么 78位%客户 你之后 用户体验一般 不会 重新表达信心. 失望的顾客需要 伤口愈合， 12 个非常积极的用户体验忘记或抚平旧怨。
响应能力、调度、人员流动和缺勤、衡量关键绩效指标以及高效快速的会议是我们将在联络中心管理学院涵盖的主题。 最大的重点是领导力——您，领导者，和我们将学习如何以勇气、信念和信心带领一个部门克服挑战，取得胜利。
该学院结合了个人和小组在线会议以及随后的现场研讨会。每周连续举行 7 次在线会议，从 2023 年 10 月 24 日开始，下午 1:00 至下午 3:00，按照以下主题时间表进行。
1. 工作规划和组织 - 第一次 Zoom 会议，2023 年 10 月 24 日
经理必须规划工作时间表分配任务并确保工作按时高效完成。这还包括监控员工绩效并在必要时调整计划。
2. 员工管理和培训 - 第二次 Zoom 会议，2023 年 11 月 7 日
经理负责领导和培训员工。确保他们能够以最佳方式完成任务。这包括提供适当的工具和技术，培训员工使用系统和流程，并提供工作反馈。
3. 监控服务质量 - 第三次 Zoom 会议，2023 年 11 月 14 日
经理必须监控服务质量，并找出改进的机会。这包括监控响应时间、评估客户满意度和监控员工绩效。
4. 客户服务 – 第四次 Zoom 会议，2023 年 11 月 21 日
经理必须确保以最佳方式处理与客户的每一次通话或互动这包括确保员工能够回答客户的问题、解决问题并提供优质的服务。
5. 数据分析——第五次 Zoom 会议，2023 年 11 月 28 日
经理必须分析数据 通过电话和客户互动来发现趋势、改进机会和提供服务的新方式。
6. 战略发展 – 第六次 Zoom 会议，2023 年 12 月 5 日
领导者必须制定战略 改进服务和流程，确保其能够提高客户满意度和业务绩效。
7. 反馈 – 第七次 Zoom 会议，2023 年 12 月 12 日
经理必须提供反馈 对团队和个人，有积极的反馈，也有批评。
每次 Zoom 会议之后都会有单独的会议，您可以根据个人意愿和需求，按照自己的日程安排报名参加。
12月14日上午9:00至下午1:00，我们将在卢布尔雅那举办一场现场活动，届时我们将分享最佳实践，在美食和友好的氛围中增进交流。在最后的活动中，您还将获得#rdečka联络中心管理学院结业证书。
您将在 7 周内学到的内容：
- 有效地规划和组织团队
- 激励团队实现目标
- 制定有效的绩效指标监控，为优厚的奖励奠定基础
- 分享及时、清晰的反馈
- 每天、每周召开快速高效的会议
- 选择并雇用合适的人才，减少人员流失
在个人会议中，您将获得针对您所面临的具体问题和挑战的答案。
教育投资和最终会议是为了个人 689€.
2023 年 10 月 20 日之前的提前注册费用为 589 欧元。 同一家公司有两名以上申请人获得认可 10 % 折扣。
您可以分两次支付注册费。（第一次在注册时支付；第二次不迟于 2023 年 10 月 31 日支付）
如需更多信息，请写信至 info@petraknezbahor.com.
为什么 Petra 呼叫中心管理学院是正确的选择？
因为 Petra Knez Bahor 是联络中心行业和文化方面的专家。
持续的行动，以及客户、报价、问题、顾问和各种情绪交织在一起的能量，让我兴奋不已。我每天都会为团队和个人提供建议，帮助他们挖掘这个行业的潜力，建立高质量、长期且富有成效的关系，而这些关系是实现其他关键绩效指标（KPI）的基础：高效、有效、量化和定性。起初，我也感到有些哽咽，但凭借着坚持不懈，我克服了它。联络中心员工与客户之间的对话往往是一项巨大的挑战。我还记得自己在电话销售领域初出茅庐时遇到的“初学者困境”。当时，呼叫中心经理递给我一份书面对话，我一遍又一遍地重复，却因无法达成销售目标而感到沮丧。几个小时后，我克服了这种困境，创造了自己的对话，选择了自己相信并理解的措辞，从而赢得了信任和尊重，并实现了销售飞跃。就在那时，#rdečka 的想法就此诞生。从那时起，我一直致力于帮助管理人员、经理、导师、公司和业主改善沟通，从而提升销售业绩。我还关注联络中心行业，定期在BINE框架下的国际联络中心会议上担任讲师，并在联络中心世界协会框架下担任联络中心业务实践的评委。如果您的联络中心团队也面临同样的困境，我们可以一起探讨如何帮助您实现目标。
哪 7 个销售对话要点可以让您的品牌深入客户心中？
我如何在“监狱”里度过了15年，汲取了深刻的教训，最终重获自由。我意识到，在电话销售中，没有什么工具比销售人员本身更强大，这让我豁然开朗。我立即开始改变对销售、电话销售、联络中心和呼叫中心的态度。首先，我必须“走出”舒适区，面对新的未知，然后，我带领我的团队成员加入其中，担任该地区联络中心的经理和顾问。经验、知识和有效的工具。这些正是#rdečka的关键要素。
满意客户的评价：
- 芭芭拉·默科，项目经理 S&K 公司门
TOP，TOP，还是TOP。作为项目的组织者，最终效果对我来说非常重要。
首先，我要赞扬您之前的所有参与以及建议、信息和组织的分享。昨天和今天的表现让我感到非常惊喜。我喜欢培训，但自从参加过几次培训后，我了解了其中的区别。我喜欢您的方法、活力、冷静、感性，以及您温柔友好的微笑、分享赞美和鼓励……无论别人说什么，您总是积极地接受和回应……我相信您很快就赢得了信任，人们也因为这种方式而更加合作，因为他们不会觉得自己会说错话。我认为您传授的专业精神和知识很难用言语来形容。您确实是您所在领域的专家，而您这两天已经证明了这一点。您提供了足够的信息、足够精准的指导、足够多的例子，并指出了重要的事情（多次——以便我们牢牢记住）。您这样做的方式让我们感觉不到您在重复，而是真正地让我们知道它的重要性。团队热情地接待了你，他们有时很挑剔，我很高兴13个人里没有一个人跟我提到任何不满意的地方。但他们都列举了至少2-3个优点（这很不寻常——他们通常会强调缺点）。
- 彼得·巴洛博士 资深顾问 – PROSCI 认证、盖洛普高级优势教练、盖洛普高绩效经理、e2grow 组织文化转型冠军
拿起这本书时，我心存疑虑。翻阅起来，我心想——哎呀，真有意思。读了几页之后，基于我自己的知识，我感叹道：哇，作者真是个高手。她讲解了很多电话沟通和销售的基础知识，从实践到实践，我很喜欢这一点。因此，我又买了两本书，送给我们呼叫中心的姑娘们阅读，并在阅读后进行讨论。她们的反馈非常好。她们的士气和动力都提升了，也更加理解了与人沟通的必要性……我真心推荐给所有在工作中经常使用电话的人。这是一本必读的书，而且你一定要做好功课。你会感激的……
教育投资和最终会议是为了个人 689€.
2023 年 10 月 20 日之前的提前注册费用为 589 欧元。 同一家公司有两名以上申请人获得认可 10 % 折扣。
您可以分两次支付注册费。（第一次在注册时支付；第二次不迟于 2023 年 10 月 31 日支付）
如需更多信息，请写信至 info@petraknezbahor.com.
