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7 pasos para una gestión más sencilla, menos estresante y más eficaz para ti y tu equipo
Academia de gestión de un contact center o call center, ventas telefónicas, departamento de atención al cliente.
El programa es adecuado para: gerentes y coordinadores de centros de contacto y gerentes de ventas telefónicas, gerentes de departamentos de quejas, gerentes de departamentos de atención al cliente, todos los gerentes que tienen contacto directo con los clientes.
Los dos últimos años nos han demostrado claramente la importancia y el poder del contacto directo con el cliente, que prácticamente somos el único contacto en tiempo real cuando todo lo demás falla. Pero la presión no disminuye y los clientes aumentan aún más sus expectativas.
El estrés derivado de la presión por los costos y la eficiencia es constante, sobre todo para un gerente cuyo trabajo dista mucho de ser fácil. Sin embargo, existe un equipo que necesita motivación y estímulo constantes para generar resultados en un ambiente de trabajo agradable, lo cual influye notablemente en la actitud hacia los clientes.
- El 90% de los clientes de % afirma que una respuesta rápida es muy importante cuando tienen una pregunta o necesitan ayuda.
- El 44% de los clientes afirma sentirse enfadado o irritado cuando está en espera entre 5 y 15 minutos.
Fuente: Salesforce, 2020
Qué 78 clientes % de acuerdo a ti experiencia de usuario modesta no lo hará mostró confianza nuevamenteUn cliente insatisfecho necesita curación de heridas, derecha 12 experiencias de usuario extremadamente positivas, para olvidar o limar un viejo rencor.
Capacidad de respuesta, planificación, rotación y absentismo, medición de indicadores clave de rendimiento y reuniones eficientes y rápidas son temas que abordaremos en la Academia de Gestión de Centros de Contacto. El mayor énfasis estará en el liderazgo: usted, el líder, y nosotros aprenderemos a dirigir un departamento para superar los desafíos y alcanzar la victoria, con coraje, convicción y confianza.
La Academia combina reuniones individuales y grupales en línea, seguidas de un taller en directo. Se trata de 7 reuniones consecutivas en línea, semanales, que comienzan el 24 de octubre de 2023, de 13:00 a 15:00 horas, según el programa temático que se detalla a continuación.
1. Planificación y organización del trabajo - primera reunión por Zoom, 24.10.2023
El gerente debe planificar el horario de trabajo.Asignar tareas y garantizar que el trabajo se complete a tiempo y de manera eficiente. Esto también incluye supervisar el desempeño de los empleados y ajustar los planes cuando sea necesario.
2. Gestión y formación del personal – segunda reunión por Zoom, 7.11.2023
El gerente es responsable de liderar y capacitar a los empleados.para garantizar que cuenten con los recursos necesarios para desempeñar sus tareas de la mejor manera posible. Esto incluye proporcionarles las herramientas y tecnologías adecuadas, capacitarlos en el uso de los sistemas y procesos, y brindarles retroalimentación sobre su trabajo.
3. Seguimiento de la calidad de los servicios - tercera reunión por Zoom, 14/11/2023
El gerente debe monitorear la calidad de los servicios., ofrecido por la empresa, e identificar oportunidades de mejora. Esto incluye monitorear los tiempos de respuesta, evaluar la satisfacción del cliente y supervisar el desempeño de los empleados.
4. Atención al Cliente – Cuarta reunión por Zoom, 21/11/2023
El gerente debe asegurarse de que cada llamada o interacción con el cliente se gestione de la mejor manera posible.Esto incluye garantizar que los empleados sean capaces de responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas y proporcionar un servicio de calidad.
5. Análisis de datos – Quinta reunión por Zoom, 28 de noviembre de 2023
El gerente debe analizar los datos. a través de llamadas e interacciones con los clientes para identificar tendencias, oportunidades de mejora y nuevas formas de prestar servicios.
6. Desarrollo de la estrategia – Sexta reunión por Zoom, 5.12.2023
Un gerente debe desarrollar una estrategia. mejorar los servicios y procesos y asegurar que estén orientados a mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento empresarial.
7. Comentarios – séptima reunión por Zoom, 12/12/2023
El gerente debe proporcionar retroalimentación. al equipo y a las personas, comentarios positivos y críticas.
Cada reunión de Zoom va seguida de reuniones individuales, a las que usted se inscribe según su horario, en función de sus deseos y necesidades personales.
El 14 de diciembre, celebraremos un evento presencial en Liubliana entre las 9:00 y las 13:00, donde intercambiaremos buenas prácticas, estableceremos contactos mientras disfrutamos de una buena comida y excelente compañía. En la reunión de clausura, recibirás un certificado de #rdečka que acredita la finalización de la Academia de Gestión de Centros de Contacto.
Lo que aprenderás en 7 semanas:
- Planificar y organizar un equipo de manera efectiva
- Motivar al equipo para lograr objetivos.
- Elaborar un sistema eficaz de seguimiento de los indicadores de rendimiento, base para unas recompensas excelentes.
- Comparta comentarios oportunos y claros.
- Realizar reuniones rápidas y eficientes a diario y semanalmente.
- Seleccionar y contratar a las personas adecuadas, reducir la rotación de personal
En las reuniones individuales, recibirá respuestas a sus preguntas específicas y a los desafíos a los que se enfrenta.
La inversión en educación y la reunión final es para el individuo. 689€.
La inscripción anticipada hasta el 20 de octubre de 2023 cuesta 589 €. Se reconocen más de dos solicitantes de una misma empresa. 10 % de descuento.
Podrás liquidar el importe de la inscripción en dos cuotas consecutivas. (1. previa solicitud; 2. a más tardar el 31.10.2023)
Para obtener información completa, escriba a info@petraknezbahor.com.
¿Por qué la Academia de Gestión de Call o Contact Center de Petra es la elección correcta?
Porque Petra Knez Bahor es experta en la industria y la cultura de los contact center.
Me entusiasma la acción constante, la energía que surge de la interacción entre clientes, ofertas, preguntas, consultores y un abanico de emociones. Asesoro a diario a equipos e individuos sobre cómo aprovechar el potencial de este sector para lograr relaciones de calidad, duraderas y productivas, que son la base para alcanzar otros KPI: productivos, operativos, cuantitativos y cualitativos. Al principio, también sentí un nudo en la garganta, pero con perseverancia lo superé. Las conversaciones entre los empleados de los centros de contacto y los clientes suelen ser un gran reto. Recuerdo mi dilema de principiante cuando, al empezar en ventas telefónicas, el gerente del centro de llamadas me entregó un diálogo escrito que repetía de venta en venta, sintiéndome abrumado por la falta de resultados. Tras unas horas, me resistí, creé mi propio diálogo, elegí palabras en las que creía y que comprendía, ganándome así la confianza y el respeto y dando un salto cualitativo en ventas. Fue entonces cuando nació la idea de #rdečka. Desde entonces, ayudo a administradores, gerentes, mentores, empresas y propietarios a mejorar la comunicación y, por consiguiente, los resultados de ventas. También sigo de cerca el sector de los centros de contacto, participando como ponente habitual en congresos internacionales organizados por BINE y como evaluador de prácticas empresariales en el marco de la asociación Contact Center World. Si su equipo de centro de contacto también experimenta dificultades, podemos dialogar para analizar juntos las medidas que les ayudarán a alcanzar sus objetivos.
¿Cuáles son los 7 puntos clave en la conversación de ventas que hacen que tu marca se gane el corazón de tus clientes?
Cómo viví en una especie de "prisión" durante 15 años, aprendí valiosas lecciones y logré liberarme. Darme cuenta de que no hay herramienta más poderosa en telemarketing que el propio vendedor me abrió los ojos. Inmediatamente comencé a cambiar mi actitud hacia las ventas, el telemarketing, el contacto y los centros de llamadas. Primero, tuve que salir de mi zona de confort y enfrentarme a lo nuevo y desconocido; luego, como gerente y consultor de centros de contacto en la región, involucré a mi equipo en este proceso. Experiencia, conocimiento y herramientas eficaces: estos son los ingredientes clave de #rdečka.
Testimonios de clientes satisfechos:
- Bárbara Murko, directora de proyecto S&K Company doo
¡Excelente, excelente y excelente otra vez! Como organizador del proyecto, era muy importante para mí cómo se vería/resultaría todo.
Antes que nada, permítanme felicitarlos por su compromiso previo y por compartir consejos, información y organización. Su desempeño de ayer y hoy me sorprendió gratamente. Me encantan las capacitaciones, pero como ya he asistido a varias, conozco las diferencias. Me gusta su enfoque, energía, tranquilidad, cercanía, su sonrisa amable y cordial, sus elogios y ánimos... sin importar lo que se dijera, siempre lo aceptaban y reaccionaban positivamente. Creo que generan confianza rápidamente y que, gracias a este enfoque, la gente coopera mejor y con mayor eficacia, ya que no temen decir algo incorrecto. Me resulta difícil expresar con palabras el profesionalismo y el conocimiento que han transmitido. Son verdaderos expertos en su campo y lo han demostrado durante estos dos días. Proporcionaron información suficiente, pautas precisas y numerosos ejemplos, y destacaron puntos importantes (varias veces, para que quedaran bien grabados en nuestra memoria). Lo hicieron de tal manera que no parecieron repeticiones, sino que transmitieron la importancia de cada punto. El equipo te recibió muy bien; pueden ser muy críticos, y me alegra que ninguno de los trece me comentara que algo no les pareciera bien. De hecho, todos lograron mencionar al menos dos o tres cosas positivas (lo cual es inusual, ya que suelen destacar lo negativo).
- dr. Peter Baloch Consultor consolidado – Certificado por PROSCI, Coach Avanzado de Fortalezas de Gallup, Gerente de Alto Rendimiento de Gallup, Campeón de la Transformación de la Cultura Organizacional de e2grow
Cuando tomé el libro, era escéptica. Al hojearlo por primera vez, pensé: «Vaya, interesante». Después de leer algunas páginas, basándome en mis conocimientos, dije: «¡Guau, la autora sabe de lo que habla!». Explica mucho sobre los fundamentos de la comunicación telefónica y las ventas. Práctica tras práctica, y eso me gusta. Por eso, compré dos libros más y se los di a las chicas de nuestro centro de llamadas para que los leyeran y comentaran después. Su opinión fue excelente. Su moral y motivación aumentaron, y comprendieron aún más la importancia de hablar con la gente. Lo recomiendo encarecidamente a cualquiera que piense usar mucho el teléfono en su trabajo. Una lectura imprescindible; prepárense bien. No se arrepentirán.
La inversión en educación y la reunión final es para el individuo. 689€.
La inscripción anticipada hasta el 20 de octubre de 2023 cuesta 589 €. Se reconocen más de dos solicitantes de una misma empresa. 10 % de descuento.
Podrás liquidar el importe de la inscripción en dos cuotas consecutivas. (1. previa solicitud; 2. a más tardar el 31.10.2023)
Para obtener información completa, escriba a info@petraknezbahor.com.
