Partager avec d'autres :
7 étapes pour une gestion plus simple, moins stressante et plus efficace pour vous et votre équipe
Académie de gestion d'un centre de contacts ou d'appels, de vente par téléphone, de service client
Le programme s'adresse aux : responsables & coordinateurs de centres de contact & responsables des ventes par téléphone, responsables des services réclamations, responsables des services support client, tous les managers qui ont un contact direct avec les clients.
Zadnji dve leti sta nam jasno pokazali pomen in moč neposrednega stika s stranko, da smo praktično edini »živi« stik, ko vse drugo odpade. Pritiski pa ne popuščajo, stranke so svoja pričakovanja še povišujejo.
Stres pod težo stroškov in učinkovitosti je stalnica, še posebej za vodjo, katerega delo je vse prej kot enostavno. Ne glede na vse je tu ekipa, ki potrebuje konstantno motivacijo, spodbujanje, da se ustvari akcija v prijetni delovni klimi, katera zelo vpliva na odnos do strank.
- 90 % strank pravi, da je takojšen odgovor zelo pomemben, ko imajo vprašanje kjer potrebujejo pomoč.
- 44 % strank poroča, da so jezni ali razdraženi, ko so na čakanju 5 do 15 minut.
Source : Salesforce, 2020
Quoi 78 clients % selon toi skromni uporabniški izkušnji ce ne sera pas le cas a de nouveau fait preuve de confiance. Razočarana stranka potrebuje za cicatrisation des plaies, à droite 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj, afin d'oublier ou d'aplanir une vieille rancune.
Odzivnost, urnik, fluktuacija in absentizem, merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti, učinkoviti in hitri sestanki so teme, ki jih bomo predelali v Akademiji vodenja kontaktnega centra. Največji poudarek bo namenjen vodenju – tebi vodja, in sicer se bomo naučili kako voditi oddelek skozi izzive do zmag, srčno, prepričljivo in z zaupanjem.
Akademija je splet individualnih ter skupinskih srečanj on-line, katerim bo sledila delavnica v živo. 7 zaporednih on line-srečanj na tedenski ravni, začnemo 24.10.2023, ob 13.00 – 15.00 po spodnjem tematskem razporedu.
1. Načrtovanje in organizacija dela – prvo zoom srečanje, 24.10.2023
Vodja mora načrtovati urnik dela, razporediti naloge in zagotoviti, da je delo opravljeno pravočasno in učinkovito. To vključuje tudi spremljanje uspešnosti zaposlenih in prilagajanje načrtov, ko je to potrebno.
2. Vodenje in usposabljanje osebja – drugo zoom srečanje, 7.11.2023
Le gestionnaire est responsable de diriger et de former les employés, da bi zagotovili, da so usposobljeni za opravljanje svojih nalog na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje ustreznih orodij in tehnologij, usposabljanje zaposlenih o uporabi sistemov in procesov ter nudenje povratnih informacij o delu.
3. Spremljanje kakovosti storitev – tretje zoom srečanje, 14.11.2023
Le gestionnaire doit surveiller la qualité des services, ki jih ponuja podjetje, in prepoznavati priložnosti za izboljšanje. To vključuje spremljanje časa odziva, ocenjevanje zadovoljstva strank in spremljanje uspešnosti zaposlenih.
4. Skrb za stranke – četrto zoom srečanje, 21.11.2023
Vodja mora zagotoviti, da se vsak klic ali interakcija s stranko obravnava na najboljši možen način. To vključuje zagotavljanje, da so zaposleni sposobni odgovarjati na vprašanja strank, reševati težave in zagotavljati kakovostno storitev.
5. Analiza podatkov – peto zoom srečanje, 28.11.2023
Le manager doit analyser les données o klicih in interakcijah s strankami, da bi ugotovil trende, priložnosti za izboljšanje in nove načine zagotavljanja storitev.
6. Razvoj strategije – šesto zoom srečanje, 5.12.2023
Un manager doit développer une stratégie za izboljšanje storitev in procesov ter zagotoviti, da so usmerjeni k izboljšanju zadovoljstva strank in uspešnosti poslovanja.
7. Povratna informacija – sedmo zoom srečanje, 12.12.2023
Le gestionnaire doit fournir des commentaires à l'équipe et aux individus, des retours positifs ainsi que des critiques.
Vsakemu zoom srečanju sledijo individualna srečanja, na katera se prijavite po razporedu, glede na vaše osebne želje in potrebe.
14.12. nas čaka dogodek v živo, v Ljubljani med 09.00 in 13.00 uro, kjer bomo izmenjali dobre prakse, mrežili ob dobri hrani in v odlični družbi. Na zaključnem srečanju boste prejeli tudi #rdečkin certifikat o zaključeni Akademiji vodenja kontaktnega – klicnega centra.
Česa se boste v 7 tednih naučili:
- Načrtovati in Učinkovito organizirati ekipo
- Motiver l'équipe pour atteindre les objectifs
- Pripraviti učinkovito spremljanje kazalnikov uspešnosti, podlago za odlično nagrajevanje
- Deliti pravočasno in jasno povratno informacijo
- Izvajati hitre in učinkovite sestanke na dnevni, tedenski ravni
- Izbrati in zaposliti prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo
Na individualnih srečanjih prejmete odgovore na vaša konkretna vprašanja in izzive s katerimi se srečujete.
Investicija v izobraževanje in zaključno srečanje je za posameznika 689€.
Zgodnja prijava do 20.10.2023 je 589€. Za več kot dva prijavljena iz enega podjetja se prizna 10 % de réduction.
Vous pouvez régler les frais d'inscription en deux versements consécutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)
Za vse informacije pišite na info@petraknezbahor.com.
Pourquoi l'Académie de gestion des centres d'appels ou de contacts de Petra est-elle le bon choix ?
Parce que Petra Knez Bahor est une experte dans le secteur et la culture des centres de contact.
Konstantna akcija, energija prepleta strank, ponudb, vprašanj, svetovalcev ter palete čustev me navdušuje. Dnevno svetujem timom in posameznikom, kako izkoristiti potencial te industrije za doseganje kvalitetnih, dolgoročnih in produktivnih odnosov, ki so temelj za doseganje ostalih KPI-jev: produktivnih, delovnih, kvantitativnih in kvalitativnih. Tudi jaz sem najprej imela »cmok« v grlu, a z vztrajnostjo sem to premagala. Pogovori med zaposlenimi v kontaktnem centru in stranko so pogosto velik izziv. Spomnim se svoje začetniške zagate, ko mi je vodja klicnega centra kot začetnici v telefonski prodaji, izročil napisan dialog, katerega sem ponavljanja iz prodaje v prodajo in tonila pod težo nedoseganja prodajnih rezultatov. Po nekaj urah, sem se uprla, kreirala sem lasten dialog, izbrala besede v katere sem verjela in jih razumela, tako sem si pridobila zaupanje in spoštovanje ter naredila prodajni preskok. Že takrat se je rodila ideja za #rdečko. Od takrat dalje pomagam skrbnikom, vodjem, mentorjem, podjetjem in lastnikom izboljšati komunikacijo in s tem prodajne rezultate. Industrijo kontaktnih centrov spremljam tudi kot redna predavateljica na mednarodnih konferencah Kontaktnih centrov v okviru BINE in kot sodnica poslovnih praks kontaktnih centrov v okviru združenja Contact center World. Če imate tudi v vaši ekipi kontaktnega centra cmok v grlu lahko skupaj prečešemo korake v dialogu, ki vam bodo pomagali doseči zastavljene cilje.
Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?
Kako sem 15 let živela v »zaporu«, dobila nekaj močnih lekcij in postala svobodna. Spoznanje, da v telefonski prodaji ni močnejšega orodja, kot je prodajalec sam, mi je odprlo oči. V trenutku sem začela spreminjati odnos do prodaje, telefonske prodaje, kontaktnega in klicnega centra. Najprej sem se morala »zbezati« iz cone udobja ter se soočiti z novim in neznanim, nato sem v to potegnila še člane svojih ekip, kot vodja in svetovalec kontaktnih centrov regiji. Izkušnje, spoznanja in učinkovita orodja. To so ključne sestavine #rdečke.
Témoignages de clients satisfaits :
- Barbara Murko, chef de projet Société S&K
TOP, TOP in še enkrat TOP. Meni kot organizatorki projekta je bilo zelo pomembno kako bo vse skupaj izgledalo/izpadlo.
Najprej naj pohvalim vso predhodno angažiranost in deljenje nasvetov, informacij ter organizacijo. Včerajšnja in današnja izvedba me je zelo pozitivno presenetila. Obožujem izobraževanja ampak ker sem bila na nekaj izobraževanjih poznam razlike. Všeč mi je tvoj pristop, energija, mirnost, čutnost, tvoj nežen prijazen nasmeh, deljenje pohval, vzpodbud…ne glede na to karkoli je kdo rekel si zmeraj sprejela in odreagirala pozitivno… verjamem, da s tem zelo hitro pridobiš zaupanje in ljudje zaradi takšnega pristopa več in bolje sodelujejo saj nimajo občutka, da bodo kaj narobe rekli. Mislim da o strokovnosti in znanju ki si ga predala težko govorim. Res si strokovnjak na svojem področju in to si z tema dvema dnevoma dokazala. Podala si dovolj informacij, dovolj natančnih smernic, več kot dovolj primerov, opozorila na pomembne stvari (večkrat – da se nam je lepo sidralo v spomin). To si izpeljala na tak način, da ni bilo občutka, da se ponavljaš ampak da nam dejansko daješ vedeti kako pomembno je. Ekipa te je super sprejela, znajo biti zelo kritični in sem vesela, da ni niti ene osebe od vseh 13, ki bi meni omenila, da ji karkoli ni bilo ok. Vsi so pa znali našteti vsaj 2-3 pozitivne stvari (kar je nenavadno – običajno izpostavljajo slabe).
- dr. Pierre Baloch Uveljavljen svetovalec – Certificiran PROSCI, Gallup Advanced Strengths Coach, Gallup High Performance Manager, e2grow Organizational Culture Transformation Champion
Ko sem vzel v roke rdečko, sem bil skeptičen. Ko sem jo najprej prelistal, sem si rekel – ups, zanimivo. Po nekaj prebranih straneh, sem na osnovi lastnega poznavanja rekel, opa, avtorica ve, kaj piše. Pove veliko o osnovah telefonske komunikacije in prodaje. Iz prakse za prakso in to mi je všeč. S tem razlogom sem nabavil še dve rdečki in jih podaril puncam v našem klicnem centru, da jih preberejo in se za tem pogovorimo. Njihov feedback je bil odličen. Dvignila se jim je morala, motivacija in še bolj so razumele, da se je potrebno z ljudmi pogovarjati… Zares priporočam vsem, ki razmišljate da boste, ali že veliko uporabljate telefon pri svojem delu. Obvezno branje in opravite domače naloge. Hvaležni boste…
Investicija v izobraževanje in zaključno srečanje je za posameznika 689€.
Zgodnja prijava do 20.10.2023 je 589€. Za več kot dva prijavljena iz enega podjetja se prizna 10 % de réduction.
Vous pouvez régler les frais d'inscription en deux versements consécutifs. (1. sur demande ; 2. au plus tard le 31.10.2023)
Za vse informacije pišite na info@petraknezbahor.com.
